Sunday, 4 May 2008
Fonolo, indeksering af IVR systemer
« History meme | Main | Mobil SIM-nøgle genopfundet »Jeg var lidt nysgerrig efter at se vinderen af eComm (emerging communications conference) da, ja, det er netop om "på vej" teknologier indenfor kommunikation. I år blev det projektet Fonolo, hvis koncept går ud på at de indekserer voice-response systemer (IVRs). Et meget interessant område synes jeg, også fordi jeg pt. skriver projekt indenfor IR (information retrieval), og audio kommunikation er her et relativt u-udforsket område (dvs. der er mange som skriver om anvendelighed af deres modeller indenfor audio systemer, men ikke nogen som laver praktiske forsøg).
URLer vs. telefoni
De argumenterer for at man kan se telefonnumre som en slags URL'er, men, modsat URL'er, så kan man ikke gå direkte til under-sider - det svarer til at hvis man vil besøge en underside, så skal man altid gå til forsiden af et web-site først, og så derfra navigere sig ned. De vil prøve at tage det koncept og overføre til telefoni IVR menuer, altså, at man kan gå direkte til et underpunkt i en IVR menu. F.eks. ringer du til Skat, så kan du komme direkte til deres hotline for selvangivelsen. De kalder deres nye koncept for "deep dialing", ala "deep linking" for URL'er.
Sådan virker det
Deres system implementerer en "dialer" og noget tale-genkendelse. De har så en liste af amerikanske 800 numre til en masse firmaer, og dem ringer de så løbende til for at indeksere deres menuer. Det betyder at de laver tale-genkendelse i realtid, og udfra det, finder undermenuer, samt gemmer teksten, så det er muligt at søge på den senere. Udfra det opbygger de et hieraki, som man så på deres hjemmeside kan navigere og vælge hvilket punkt man vil til. Efter man har valgt punktet, vil deres system så ringe til IVR-menuer, og navigere hen til det punkt du valgte. Når det er nået dertil, vil man blive ringet op på sin telefon, og så kan man selv fortsætte derfra. Eftersom de har IVR teksten på deres hjemmeside, så forestiller de sig også at man kan bruge traditionelle URL features på IVRs derigennem, f.eks. tagging og andre "social" features.
Nå, men Fonolo, som de kalder deres projekt, lavede en præsentation, der kan ses her: Fonolo eComm 2008 award winner. Deres hjemmeside har også en god gennemgang af hvordan det virker.
Danske IVR menuer og ekstra sjov
Anvendeligheden i Danmark er måske ikke så stor for deres system, da jeg går ud fra, at det er meget tilpasset til at forstå Amerikansk-Engelsk, og jeg tror også det er mere normalt derovre med IVR systemer med dybe menuer, end hvad man ser her i Danmark.
En interessant ekstra udvidelse af deres system kunne være, hvis man kunne anvende systemet til at f.eks. blive ved med at ringe op indtil der ikke er optaget, og, hvis der er kø, så vente i køen for dig, og først ringe dig op når der kommer en person (alternativt hvis man er mindre end #3 i køen, det vil måske være for svært at finde ud af hvornår man har en "rigtig person" for deres tale-genkendelse). Hvis nogen nogensinde har haft brug for at kontakte f.eks. Ny i Danmark, så vil de nok kunne forstå anvendeligheden af den slags :-)
Technorati Tags: fonolo ivr indexing deep dialing ecomm
[Trackback URL for this entry]
